Risoluzione delle controversie. Domande frequenti (FAQ)

(dall’art. 141 all’art. 141 decies Codice del Consumo)

In caso di problemi connessi all’acquisto di un prodotto o servizio, indipendentemente dal fatto che sia stato acquistato online o direttamente in un negozio, il consumatore può ricorrere a modalità di risoluzione della controversia di tipo extragiudiziale (cd. “Alternative Dispute Resolution” o “ADR”) regolati dagli artt. 141 a 141 decies del Codice del Consumo.

In via generale, ogni qualvolta si presenti un problema nell’acquisto di un prodotto o nella fornitura di un servizio, il consumatore è invitato ad attivare gli strumenti descritti nelle seguenti sezioni.

 

SEZIONE I: RECLAMO AL PROFESSIONISTA

In caso di problemi connessi all’acquisto di un prodotto o all’erogazione di un servizio, come prima cosa, il consumatore è tenuto ad inoltrare un reclamo direttamente al professionista al fine di esporre la problematica ed esplorare le possibili soluzioni.

  • Rivolgiti al servizio di assistenza alla clientela del professionista
  • I recapiti figurano in genere sul sito web dell’azienda.
  • Cerca di illustrare il problema in maniera chiara e semplice e di esibire, per quanto possibile, le prove a supporto delle tue affermazioni (fatture, contratti, corrispondenze ecc.).
  • Tieni presente che il professionista è tenuto a fornire tutte le informazioni relative alle cause del problema e laddove questo non sia direttamente risolvibile, il professionista ha il dovere di indirizzare il consumatore sulle iniziative da intraprendere.
  • Se questo approccio non funziona, valuta se è il caso di passare ad altre misure.


SEZIONE II: CONTATTA UNA ASSOCIAZIONE DI CONSUMATORI

Laddove, il reclamo inviato al professionista non abbia ottenuto riscontro o se il riscontro non è sufficiente per ovviare il problema segnalato, il consumatore è invitato a rivolgersi ad una delle associazione di consumatori ed utenti tra quelle iscritte nell’elenco nazionale del Ministero dello Sviluppo Economico, consultabile al seguente link.

  • Le associazioni di consumatori sono organizzazioni senza fini di lucro che hanno come fine statutario esclusivo la salvaguardia e la difesa degli interessi dei consumatori.
  • Le associazioni più rappresentative a livello nazionale sono iscritte nell’elenco unico nazionale tenuto presso il Ministero dello Sviluppo Economico ai sensi dell’art. 137 del Codice del Consumo.
  • Presso le associazioni di consumatori puoi acquisire utili informazioni sui tuoi diritti e puoi farti assistere nella risoluzione della problematica sorta con il professionista.

 

SEZIONE III: ATTIVA UNA PROCEDURA ADR

Se a seguito del reclamo, il professionista risponde negativamente o non risponde affatto, il consumatore può attivare una procedura ADR. Tali procedure hanno il vantaggio di offrire una soluzione veloce ed efficace dei conflitti tra professionisti e consumatori (oltre che di snellire il carico giudiziario) dal momento che si procede per vie “alternative” senza ricorrere all’autorità giudiziaria. Inoltre si evita che i consumatori, scoraggiati dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinuncino alla tutela dei propri diritti. Consumatori e imprese hanno così l’opportunità di risolvere eventuali controversie nazionali o transfrontaliere riguardo a contratti di vendita o prestazioni di servizi attraverso una procedura extragiudiziale gestita da un organismo ADR, sull’operato del quale vigila un’autorità competente.

COSA SONO LE PROCEDURE ADR?

  • ADR è l’acronimo di “Alternative Dispute Resolution”, termine inglese che sta ad indicare la “risoluzione alternativa delle controversie”.
  • Si tratta di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie conformi ai requisiti di cui al Titolo II-bis del Codice del Consumo (art. 141, comma 1, lett. g).
  • La materia è disciplinata agli artt. 141-141 decies del Codice del Consumo. Le procedure ADR sono state introdotte nell’ordinamento italiano con decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130 che ha recepito la direttiva ADR per i consumatori 2013/11/UE.
  • Si tratta di procedure volontarie che si attivano su impulso del consumatore, il quale sarà parte attrice del procedimento.
  • Si tratta di procedure veloci che devono concludersi entro il termine di 90 giorni dalla data del ricevimento del fascicolo completo della domanda da parte dell’organismo ADR; in caso di controversie particolarmente complesse, l’organismo ADR può, a sua discrezione, prorogare il termine fino a un massimo di 90 giorni; le parti devono essere informate di tale proroga e del nuovo termine di conclusione della procedura (art. 141-quater, comma 3, lett. e).
  • Si tratta di procedure gratuite o sottoposte a “costi meramente simbolici” per il consumatore (art. 141 quater, comma 3, lett. c). Si tenga presente che nell’ambito delle procedure ADR, le parti non hanno l’obbligo di assistenza legale.
  • Si tratta di procedure efficienti: l’organismo ADR iscritto all’elenco deve poter disporre di persone fisiche incaricate della risoluzione delle controversie in possesso di requisiti di formazione adeguata e specifica da dimostrare attraverso titoli di studio ed eventuali attestazioni, in base a quanto previsto dalle singole autorità competenti (art. 141-bis, comma 4, lett. a).
  • In capo agli organismi ADR sono previsti obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità nei confronti delle parti del procedimento e dei consumatori in generale: in particolare, gli organismi ADR, attraverso le relazioni annuali, devono informare il “pubblico” circa le modalità della procedura, i tipi di controversie, le norme che regolano la presentazione dei reclami, i criteri che guidano l’adozione delle decisioni ecc. (art. 141 bis).
  • La qualità della procedura è garantita dal rispetto della normativa ADR consumo contenuta nella direttiva e dall’attività di monitoraggio sull’attività degli organismi iscritti svolta dall’autorità competente: in particolare, l’iscrizione nell’elenco gestito dall’autorità competente fornisce agli organismi ADR iscritti una certificazione di qualità, tanto da dar loro una visibilità a livello europeo attraverso l’inserimento sulla piattaforma ODR.
  • Il ricorso ad una procedura ADR non pregiudica la possibilità, per il consumatore e il professionista, di adire l’autorità giudiziaria (art. 141, comma 10). A prescindere dall’esito della procedura ADR, il consumatore conserva il diritto fondamentale di adire l’autorità giudiziaria competente (si tratta di un diritto fondamentale stabilito dalla Convenzione europea dei diritti dell’uomo).

 

COSA SONO GLI ORGANISMI ADR?

  • Le procedure ADR sono gestite da organismi appositamente istituiti attivi nel settore consumo (cd. organismi ADR).
  • Gli organismi ADR sono definiti come “qualsiasi organismo, a prescindere dalla sua denominazione, istituito su base permanente, che offre la risoluzione di una controversia attraverso una procedura ADR ed è iscritto nell’elenco istituito presso l’autorità competente” (art. 141, comma 1, lett. h).
  • Gli obblighi, le facoltà ed i requisiti degli organismi ADR sono disciplinati all’art. 141-bis del Codice del Consumo.
  • Ai fini dell’iscrizione all’elenco istituito presso le autorità competenti, gli organismi ADR devono trasmettere una serie di informazioni alle autorità competenti ai sensi dell’art. 141-novies.
  • Le procedure d’iscrizione e verifica del rispetto dei requisiti di stabilità, efficienza, imparzialità e tendenziale non onerosità del servizio per il consumatore, sono disciplinate da ciascuna autorità competente (art. 141-decies).

 

COME SI SCEGLIE L’ORGANISMO ADR A CUI RIVOLGERSI?


La scelta dell’organismo ADR a cui rivolgersi è effettuata in funzione del tipo di controversia che si deve dirimere. A tal proposito possono distinguersi tre scenari:

  1. La controversia sorge relativamente a un prodotto o un servizio che rientra in un settore regolato.
  2. La controversia sorge relativamente a un prodotto o un servizio acquistato on line.
  3. La controversia sorge relativamente a un prodotto o un servizio che è stato acquistato all'estero, nell'Unione Europea, in Norvegia o in Islanda.

1. Se il problema riguarda un prodotto o un servizio che rientra in un settore regolato, è consigliabile che il consumatore contatti l’autorità competente per il settore di riferimento. In virtù della facoltà prevista all’art. 18 della direttiva ADR, lo Stato italiano ha scelto di designare più di un’autorità competente in base al settore di riferimento. Le autorità competenti ai sensi dell’art. 141-octies sono le seguenti:

  • Il Ministero della Giustizia unitamente al Ministero dello Sviluppo Economico con riferimento al registro degli organismi di mediazione relativo alla materia del consumo di cui all’art. 16, commi 2 e 4 del decreto legislativo 4 marzo 2010 n. 28;
  • la Commissione nazionale per le società e la borsa (CONSOB) che vanta 1 organismo ADR, l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) (v. Avvio dell’operatività dell’Arbitro per le controversie finanziarie e Acf - Arbitro per le controversie finanziarie);
  • la Banca d’Italia che vanta 1 organismo ADR, l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) (v. Comunicato stampa relativo alla qualificazione dell'ABF quale organismo ADR e Arbitro bancario finanziario);
  • l’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che vanta ben 20 organismi ADR (v. Provvedimento istitutivo dell'elenco ADR e Elenco ADR);
  • l’Autorità garante per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) che vanta ben 20 organismi ADR (v. Provvedimento istitutivo dell'elenco ADR e Elenco ADR);
  • il Ministero dello Sviluppo Economico con riferimento alle negoziazioni paritetiche di cui all’art. 141-ter relative ai settori non regolamentati per i quali le relative autorità indipendenti di regolazione non applicano o non adottano specifiche disposizioni (4 organismi ADR), nonché con riferimento agli organismi di conciliazione istituiti dalle Camere di Commercio (11 organismi ADR).

Presso ciascuna autorità competente è istituito, con decreto o con provvedimenti interni, l’elenco degli organismi ADR. Ogni autorità competente provvede all'iscrizione, alla sospensione e alla cancellazione degli iscritti e vigila sull'elenco nonché sui singoli organismi ADR iscritti in merito al rispetto dei requisiti stabiliti dal Codice del consumo.
Ciascuna autorità competente notifica ogni aggiornamento al Ministero dello Sviluppo Economico, il quale a sua volta comunica alla Commissione europea l’elenco delle rispettive autorità competenti. L'elenco e gli aggiornamenti sono trasmessi alla Commissione europea dal Ministero dello Sviluppo Economico in qualità di “punto di contatto unico”.

Gli organismi ADR iscritti presso l’elenco tenuto dal Ministero dello Sviluppo Economico si distinguono in organismi che operano mediante negoziazioni paritetiche e organismi costituiti dalle Camere di commercio.

Organismi che operano mediante negoziazioni paritetiche:

  • Le negoziazioni paritetiche sono disciplinate all’articolo 141-ter del Codice del Consumo.
  • Sono qualificabili come “procedure ADR” esclusivamente le negoziazioni paritetiche disciplinate da protocolli di intesa stipulati tra professionisti o loro associazioni e almeno un terzo delle associazioni dei consumatori e degli utenti iscritte all’elenco nazionale di cui all’art. 137 del Codice del Consumo.
  • Tutte le procedure ADR svolte da organismi che operano mediante negoziazioni paritetiche sono rigorosamente a titolo gratuito per il consumatore, non prevedendo alcun contributo neppure a titolo meramente simbolico.
  • Nel protocollo d’intesa, il professionista si impegna in anticipo a ricorrere all’ADR per risolvere le eventuali controversie che possono sorgere nei settori contemplati dal protocollo.
  • In via generale, le negoziazioni paritetiche operano nei settori non regolati, ossia ove non è prevista alcuna autorità indipendente, ovvero nei settori regolati nella misura in cui l’autorità di settore non ha ancora adottato ed applicato specifiche disposizioni circa l’iscrizione di tali organismi.
  • Attualmente i professionisti che hanno stipulato protocolli d’intesa con le associazioni dei consumatori per istituire organismi ADR che operano mediante negoziazioni paritetiche sono Trenitalia , Trenord, Consorzio Netcomm e Poste Italiane.
  • Infine, si deve tenere presente che i professionisti sono liberi di stipulare protocolli d’intesa con le associazioni dei consumatori con i quali si impegnano a risolvere le eventuali controversie con i consumatori tramite negoziazioni paritetiche, senza essere iscritti presso l’elenco di un’autorità competente. In questo caso gli organismi che operano mediante negoziazione paritetica non sono qualificabili come “organismi ADR consumo” e pertanto non sono sottoposti al controllo di alcuna autorità competente.

 

Organismi costituiti dalle Camere di commercio

  • Ai sensi dell’articolo 2, comma 2, lettera g) e comma 4, della legge 29 dicembre 1993 n. 580, le Camere di commercio possono istituire degli organismi di conciliazione, limitatamente alle controversie tra consumatori e professionisti non rientranti nel registro degli organismi di mediazione relativo alla materia del consumo di cui all’articolo 16, commi 2 e 4, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28.
  • Attualmente le Camere di commercio che hanno istituito degli sportelli di conciliazione ai sensi della legge n. 580/1993 e che pertanto sono inseriti nell’elenco del Ministero dello Sviluppo Economico sono 11.


2. Se la problematica riguarda un prodotto o un servizio acquistato on line, i consumatori possono presentare una denuncia tramite la piattaforma ODR, gestita dalla Commissione europea. Nella piattaforma ODR sono iscritti gli organismi ADR operanti nell’Unione europea, in Norvegia, in Islanda e nel Liechtenstein.

  • ODR è l’acronimo di “Online Dispute Resolution”, termine inglese che sta ad indicare la “risoluzione on line delle controversie”
  • La materia è disciplinata dal Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento e del Consiglio del 21 maggio 2013.
  • Si tratta di una piattaforma telematica attraverso la quale il consumatore che ha riscontrato problemi nell’acquisto online di un bene o un servizio, può attivare una procedura online di risoluzione extragiudiziale della controversia.
  • Per risolvere una controversia attraverso la procedura ODR, il consumatore deve:
    • collegarsi alla piattaforma telematica ODR, gestita dalla Commissione europea, all’indirizzo web https://webgate.ec.europa.eu/odr;
    • scegliere l’organismo ADR a cui rivolgersi per risolvere la controversia;
    • attivare la relativa procedura.
  • L’indirizzo web delle piattaforma ODR deve essere raggiungibile anche dal sito internet del professionista con il quale il consumatore ha stipulato il contratto di acquisto di beni o servizi online .
  • All’interno della piattaforma, i consumatori e i professionisti possono interagire in tutte le lingue ufficiali dell’UE (ad esempio, per presentare reclami o ricevere notifiche) grazie a uno strumento di traduzione automatica per le comunicazioni a testo libero. Tuttavia le parti possono chiedere che i risultati della procedura ADR siano tradotti da un traduttore professionista.
  • La piattaforma identifica gli organismi ADR competenti a trattare il caso e deferisce la controversia all’organismo ADR concordato dalle parti;
  • Gli organismi ADR possono utilizzare il sistema di gestione dei casi della piattaforma per svolgere l’intera procedura ADR online;
  • La piattaforma prevede termini precisi per garantire la celerità del procedimento.
  • Ad oggi, gli organismi ADR italiani iscritti alla piattaforma ODR (notificati alla Commissione europea dal Ministero dello Sviluppo Economico) sono 47.

 

3. Se il bene o il servizio è stato acquistato all'estero, nell'Unione Europea, in Norvegia o in Islanda, in caso di problemi, il consumatore può rivolgersi al Centro Europeo Consumatori (ECC-Net).

  • La materia è disciplinata dall’art. 141-sexies, comma 5, del Codice del Consumo.
  • Il Centro Europeo Consumatori Italia fa parte di una rete istituita dalla Commissione europea, denominata ECC-Net, composta da organismi nazionali designati da ciascuno Stato ed approvati dalla stessa Commissione.
  • L’ECC-Net è una rete di organismi che fornisce gratuitamente assistenza e consulenza ai consumatori sui loro acquisti transfrontalieri, sia online sia attraverso uffici sul territorio. L’ECC-Net Italia è operativa con due sedi: una centrale a Roma (Adiconsum) e una a Bolzano (CTCU).
  • Il Centro nazionale della rete europea per i consumatori (ECC-Net) è stato designato quale “punto di contatto ODR ai sensi dell’art. 7 del Regolamento (UE) 524/2013” per lo svolgimento di funzioni quali “l’assistenza per la presentazione del reclamo e, se del caso, dei documenti pertinenti (…) la trasmissione di informazioni sul funzionamento della piattaforma ODR (…) la trasmissione alla parte ricorrente di informazioni sugli altri mezzi di ricorso se una controversia non può essere risolta tramite la piattaforma ODR”.
  • Il Centro Europeo Consumatori Italia è cofinanziato dalla Commissione europea e dal Ministero dello Sviluppo Economico che figura anche quale “punto di contatto unico” con la Commissione europea.
  • Per maggiori informazioni si invita a consultare il sito internet del Centro al seguente link. https://www.ecc-netitalia.it/it/

 

SEZIONE IV: AZIONE LEGALE FORMALE

  • In via residuale, se i predetti strumenti non hanno condotto ad una soluzione del problema, il consumatore conserva in ogni caso il diritto di far valere le proprie pretese dinanzi all’autorità giudiziaria competente.
  • Inoltre, ove ne ricorrano i presupposti, è possibile attivare il procedimento europeo per controversie di modesta entità ovvero ottenere un’ingiunzione di pagamento europea (per maggiori dettagli visita il sito internet della Commissione al seguente link).
  • Il termine per adire le vie legali varia in funzione del diritto che il consumatore deve far valere: ad esempio, in caso di difetti del bene, non dolosamente occultati dal venditore, l’azione legale si prescrive nel termine massimo di 26 mesi dalla consegna del bene.
  • Resta inteso che colui che ha subito un danno a causa dell’inadempimento contrattuale altrui può agire in giudizio per ottenere il risarcimento del danno entro il termine ordinario di decorrenza decennale ex art. 2946 c.c., salvo tempi più brevi previsti eccezionalmente per particolari categorie di contratti.

 

SEZIONE V: TUTELA AMMINISTRATIVA

  • A latere degli strumenti sopra descritti, qualora il problema non risulti di facile soluzione, il consumatore può segnalare la condotta posta in essere dal professionista direttamente all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).
  • L’AGCM ha competenza in materia di pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie e pubblicità ingannevole.
  • L’attività dell’AGCM è volta a garantire la tutela amministrativa avverso le violazioni del Codice del Consumo: tale attività si sostanzia in un potere inibitorio e sanzionatorio nei confronti dei professionisti che hanno posto in essere le violazioni.
  • Pertanto l’AGCM non ha competenze specifiche relative alla risoluzione delle controversie tra singoli consumatori e professionisti. 


RIFERIMENTI NORMATIVI

• Codice del Consumo (artt. 141-141-decies)
• Decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130
• Direttiva 2013/11/UE
• Regolamento (UE) n. 524/2013
• Protocolli di intesa per conciliazioni paritetiche.

SERVIZIO DI ASSISTENZA

Ultimo aggiornamento: 12 marzo 2020

 


[1] Ai sensi dell’articolo 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013, le imprese attive sui mercati online (cosiddetti Marketplace), devono pubblicare sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR:   https://webgate.ec.europa.eu/odr. Per agevolare le imprese in questo obbligo, sono disponibili 4 modelli di web banner cliccabili, elaborati dai competenti uffici della Commissione europea, per collegarsi alla piattaforma ODR e che possono essere pubblicati dalle imprese sui propri siti web. Per facilitare anche le operazioni di pubblicazione dei web banner, è disponibile un documento (in versione pdf e in versione xlsx), elaborato dai competenti uffici della Commissione europea, con il codice html per i quattro diversi formati di banner nelle 23 lingue dell’Unione insieme con l’URL della piattaforma ODR. Il documento è composto da tre colonne: la prima colonna indica la lingua, la seconda le dimensioni del banner e la terza il codice in html. L’impresa, una volta scelto il web banner più adatto alle proprie esigenze, può semplicemente copiare e incollare il contenuto della terza colonna e il web banner apparirà nel proprio sito web. Nei limiti previsti dall’art. 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013 e con le modalità ritenute opportune, si invitano le imprese a informare i consumatori della possibilità di utilizzo della piattaforma ODR.



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