Erogazione Servizi Pubblici

La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici", definisce per la prima volta i principi cui deve essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione. Ciò tutela le esigenze dei cittadini che possono fruire di tali servizi e garantisce il rispetto delle esigenze di efficienza e imparzialità cui l'erogazione deve uniformarsi.
In particolare la direttiva stabilisce che i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l'accesso ai servizi pubblici devono essere uguali per tutti.
Deve inoltre essere garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
I soggetti erogatori devono individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano e pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto.
Dalla entrata in vigore della Direttiva del 1994 è un susseguirsi di norme che stabiliscono il rispetto delle esigenze dell'utente e fissano i parametri di qualità nell'erogazione dei servizi.

Erogazione dei servizi pubblici

Dalla entrata in vigore della Direttiva del 1994 è un susseguirsi di norme che stabiliscono il rispetto delle esigenze dell'utente e fissano i parametri di qualità nell'erogazione dei servizi.
In particolare:

Legge del 14 novembre 1995, n. 481 (Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità), istituisce le Autorità di regolazione per l'energia elettrica e il gas e per le telecomunicazioni, cui compete, tra l'altro (art. 2, co. 12, lett. h e p):
  • Emanare direttive relativamente alla produzione e all'erogazione dei servizi definendo, in particolare, i livelli generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all'utente
  • Controllare che ciascun soggetto esercente i servizi adotti, in base alla D.P.C.M. del 27 gennaio 1994 sui principi dell'erogazione dei servizi pubblici, una carta dei servizi con indicazione di standards dei singoli servizi
  • Verificare il rispetto di tali standards
Legge del 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo conferma la competenza dell'Autorità in materia di emanazione di "Direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l'adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l'indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività" (art. 1, co. 6, lett. b, numero 2).

Decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche, prevede, tra l'altro, che l'Autorità possa imporre alle imprese di fornire informazioni al fine di "pubblicare prospetti comparativi sulla qualità e sui prezzi dei servizi a vantaggio dei consumatori" (art. 33, co. 1, lett. d).

Nello specifico settore della tutela degli utenti e consumatori dei servizi di comunicazione, sono state emanate anche alcune direttiva da parte dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.
In particolare:

Delibera del 14 giugno 2007, n. 88/07/CSP (Approvazione dello schema di direttiva in materia di qualità dei servizi di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche).

Delibera del 24 luglio 2003, n. 179/03/CSP 5 (Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della Legge 31 luglio 1997, n. 249).
Disciplina alcune modalità generali di fornitura dei servizi e fissa gli obblighi minimi relativamente ai contenuti della carta dei servizi di telecomunicazioni.
Definisce, inoltre, gli adempimenti informativi nei confronti degli utenti e dell'Autorità, a carico delle imprese fornitrici dei servizi.

Delibera del 10 novembre 2004, n. 254/04/CSP6 (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della Legge 31 luglio 1997, n. 249).
Fissa gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di telefonia vocale fissa specificando, per ciascuno di essi, la definizione, le misure da effettuare, la modalità e la periodicità di rilevazione dei dati e del calcolo dei risultati.

Delibera del 14 luglio 2005, n. 104/05/CSP7 (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elettronica, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della Legge 31 luglio 1997, n. 249).
Determina gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali offerti su reti radiomobili terrestri .

Delibera del 12 luglio 2006, n. 131/06/CSP (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n.249).
Individua gli indicatori generali di qualità dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa, i criteri per la loro misura e le modalità di pubblicazione dei corrispettivi obiettivi annuali e dei risultati raggiunti.
La delibera prevede il recesso senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, in caso di reclamo scritto e circostanziato per la scarsa qualità percepita da parte degli abbonati rispetto alla qualità attesa.
Come per la telefonia fissa è previsto un indennizzo obbligatorio per i ritardi nelle riparazioni dei guasti rispetto al tempo contrattualmente previsto.

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